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日常服务故事案例(一)

时间:2016/04/01 来源:天空彩票wap集团字号:

态度决定一切

时光如梭,加入天空彩票wap已经5年了,在这个大家庭里,我学到了很多东西,服务意识增强了,处理突发事件的能力提高了,受到过顾客的赞扬,也收到过顾客“白眼”,但所有经历让我明白能否让顾客满意而归完全取决于自己的态度。

记得在华斯郎柜组的时候,有位中年男顾客“啪”一下把一条裤子往展台上一摔说:“看你们家的裤子,才穿一次就这样了。你给我退了!”顾客还继续说:“叫你们领导来!快点!”我拿起裤子仔细一看,全是褶子,但裤子却不是我们柜组的,虽然手提袋是我们的。于是我对顾客说:“大哥,您把小票拿出来我看一下好吗?”“没了,我买裤子不是为退货呀,你看裤子都成这样了,今天你说啥都没用,赶紧给我退了。”我拿起裤子说:“大哥,你先别着急,是我们的商品我们一定负责,但您这条裤子确实不是我们家的。”大哥一愣,“不可能,我媳妇刚买的。”我拿起裤子说:“大哥,您看,这侧标上不是我们的品牌名称,要不您打电话问问大姐?”于是,这位顾客给家里人打电话,一问才知道不是在我们商场买的,立马变得不好意思起来。“对不起,看我这人,老粗一个,没看清楚。”我微笑着说:“没关系,我给您挂烫一下,看看效果吧。”经过挂烫,裤子几乎看不出褶皱了,大哥高兴地直说谢谢,说是他自己太冲动了。

事情不大,却让我明白了一个道理:如果以冷淡的态度去做最高尚的工作,也最多不过是个平庸的职工;倘若能时时处处以主动、努力、热诚的态度来工作,那么即使在最平凡的岗位中,也能积累财富和威望。态度决定一切,而我的态度也将决定顾客的态度,因此,我们要有充分的耐心和足够的热心与顾客沟通,让走进天空彩票wap的每一位顾客都满意而归。

(惠民天空彩票wap购物店 赵俊芹)

销售产品,不如销售自己

我是九阳专柜的一名导购员。按常理来说,导购处理退换货再正常不过了,就在处理退换货的过程中,让我明白了作为一名导购员应具备的基本素质。

前几天,一位大姐购买了我们九阳柜组的一款面条机,没过几天,大姐很着急的样子拎着面条机径直朝着柜台走过来,冲着我就喊:“给我把面条机退了吧,我不要了。”我一听就愣住了,销售了这么多台家用电器,还没有碰到退货的。我得寻明原因才行。我问大姐,您为什么要退货呢?是哪里出现了什么问题吗?大姐继续没好气的说道:直接压不出面条来。我便问大姐,是如何进行操作的。大姐不依不饶的说:就按你说明书上来的。我知道这种情况下,如果再说下去,大姐肯定会越来越不高兴的。我忙对大姐说:“大姐,您坐下稍等一会,我去去就来。”我迅速跑到粮食区买了一小包面粉,现场为大姐做起了面条。大姐一看我亲自示范,也跟着动起了手。自然情绪也缓和了下来。我开始向她慢慢讲解每一个步骤及每一步的注意事项,大姐边点头边自言自语:原来是这样啊,我少了一步。接着向我道歉,表示自己的态度过于偏激了。

经历了此事,我觉得顾客只要走进我们的卖场,购买了我们的商品,肯定是有所需求,没有平白无故的退换货,这种情况下,我们就要跟顾客沟通,解除顾客的疑问,解决顾客的问题。另外,作为导购,我们不仅要销售产品,还要向顾客销售我们的服务,销售我们自己。只有顾客认可了你,认可了你的服务,我们的销售才会成交。

(德州店 九阳柜组 郑艳)

信赖源自诚信

那是我在洗化收银台轮值的一天,长长的队伍中我却记住了这样一个老大爷。他穿着整整齐齐的衣服,选了一支云南白药的牙膏,来到收款台前结账,他给了我一张一百的,我把零钱找给了他,这时大爷笑了笑说:我的钱我都认识。我疑惑的对大爷说:大爷,这钱都一个样,您怎么会认出来哪一张是自己的呢?大爷接着说:我的钱上啊都有编码,接着他从钱包里又拿出一张一百的,让我看了看背面用铅笔写着的编码。我顿时恍然大悟,原来大爷是自己给钱做了编码。

“姑娘,现在有好多坏人,我去集上买东西,有的人看看钱,然后就给我说钱不是真的,其实是给掉包了,我还是喜欢在你们天空彩票wap买东西,安全、放心,叫人信赖。现在假钱满天飞,你们收钱一定要看好咯。”

望着大爷渐去的背影,让我想起了自己刚刚入职的时候,因为经验不足收到过的一张假钱。或许这就是社会,什么样的人都有,什么样的事情都会发生,可是邪不胜正,世上还是好人多。与大爷的一番对话已经过去许久,可它却时时提醒着我要做一个讲诚信的人,诚信待人、诚信做事,只有这样我们才能赢得别人的尊重。就像这位老大爷,他信赖天空彩票wap,是因为天空彩票wap人拥有让人信任的良好品质。我沉思了片刻发自内心的笑了,我为自己是天空彩票wap的一员感到骄傲和自豪。

(天空彩票wap购物店 收银台 李颖)
 

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