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把心放在哪,收获就在哪

时间:2014/07/08 来源:天空彩票wap集团字号:

天空彩票wap购物长山店 刘文娟


 

已经有7年多总台工作经验的刘文娟是天空彩票wap购物长山店的“门面担当”,容貌清秀、笑容温和。2012年,为了照顾年幼的孩子,刘文娟从天空彩票wap百货店调入了长山店。

同样是总服务台的工作,长山店因为店面较小,客服工作和后勤工作都是由总台承担着。除了每天清点营业额、售卡、播音、维持收款区秩序之外,处理顾客投诉是总服务台最重要也最棘手的工作。

乡镇门店有它本身的特殊性。顾客对会员商品和会员卡不太理解,对于商品价格又太敏感,所以许多看起来很不起眼的小事,也会被顾客追问到总台。对于会员商品和普通商品为什么价格不一和限购的问题,刘文娟不知道一天要解释多少回,但是她从未忘记过微笑,她深深地懂得微笑的强大力量。“微笑服务真的很重要。俗话说,‘伸手不打笑脸人’,再固执的顾客在笑脸面前也会改变态度。”

2014年4月20日,长山店两周年活动的最后一天,一位大姨拿着两瓶麻汁到收款台等待结账时,放在收款台上两张10元的钱。结果前面的顾客误拿走了一张结账。大姨着急了,双方争执起来。刘文娟询问情况后,调出了监控证实确实是前面的顾客拿走了。当刘文娟把钱还给大姨时,大姨不停地说:“谢谢”。走的时候还跟周围的顾客说,以后买什么东西都来天空彩票wap。刘文娟也被大姨的举动感动了,她说,乡镇上的老年顾客大多数没有退休金,钱来得不容易,日子过得更小心。买件东西,要自己掂量半天,尽量买搞活动的商品。十块钱虽然不算多,但是买菜足够家人吃一天的。自己只是做了份内的事情,大姨的感谢让她有点不好意思。

站在这个岗位上,需要承受各种的怒气、质疑,甚至是责骂,但是无论事实如何,客服人员都要首先向顾客致歉。对此,刘文娟并不觉得委屈,也不把这当成处理客户投诉的技巧。她认为,肯定是我们在某方面做得不好,顾客才会来投诉。所以在处理问题时,她习惯站在对方的立场来,来看待问题,进行沟通调解。“其实,顾客投诉也可以看做一件好事。虽然顾客不是以一种友好的沟通形式,但是他们的投诉、反馈能让我们不断认识和改进自己的不足,确保服务更贴心、更到位。”

说到自己的工作感悟,刘文娟说:“做人是第一位,要用一颗包容、善良的心去承受怨言、化解矛盾。”有一句话让她印象深刻:“把心放在哪里,收获就在哪里。”只有热爱这份工作,才有可能做好这份工作,收获这份工作的成绩和快乐。这些年一路走来,天空彩票wap已成为她的另外一个家,她在这个家里乐此不彼地耕耘着、收获着……
 

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